Blog: Fáze nákupního procesu

V tomto článku se budeme zabývat psychologií nákupního chování a tím, jak ji lze efektivně využít pro lepší marketing i prodej. Nákupní rozhodnutí nezávisí pouze na základních potřebách, ale také na skrytých emocích a motivacích, které ovlivňují rozhodnutí zákazníka.

Představte si typický podzimní den, kdy lidé hledají zimní bundy. Jejich rozhodnutí není jen o potřebě, ale často je řízeno emocemi, jako je strach z chladu. Nakupujeme kvůli vyšším principům, vášni nebo osobním přesvědčením, a pro spuštění tohoto procesu potřebujeme něco, co nás motivuje – například reklamu, která nabízí slevu na prošívané bundy do určitého data.

Zákazníci nekupují pouze kvůli potřebě, ale především také kvůli emocím nebo vášni. Abychom přivedli zákazníka k nákupu, musíme v něm vzbudit první impuls k akci, čehož lze dosáhnout prostřednictvím reklamy, nejčastěji se v našich končinách jedná například o nabídku slevy.

Teorie

1. Nákupní impulz

Nákupní impulz je prvním krokem v nákupním procesu. V této fázi si zákazník uvědomí, že má nějakou potřebu, kterou je třeba uspokojit. Tato potřeba může být fyzická, jako je potřeba jídla nebo oblečení, nebo emocionální, jako je touha po seberealizaci. Nákupní impulz může být vyvolán různými faktory, jako jsou:

1. Přímá potřeba: Zákazník si uvědomí, že potřebuje něco, co nemá. Například, když se vám ztratí tkanička na botě, máte náhlou potřebu pořídit si novou.
2. Inspirace: Zákazník vidí nebo slyší o produktu nebo službě, která ho zaujme. Například, když uvidíte reklamu na nový mobilní telefon, můžete pocítit impulz si jej koupit.
3. Emoce: Zákazník se cítí šťastný, smutný nebo frustrovaný a chce si něco koupit, aby se cítil lépe. Například, když dosáhnete určitého cíle, můžete si koupit dárek jako odměnu.

Obchodníci těchto faktorů mohou využít a vyvolat nákupní impulz u zákazníků různými způsoby, nejčastěji pak:

1. Přímou reklamou: Reklama může zákazníkům ukázat, že potřebují produkt nebo službu.
2. Inspirací: Obchodníci mohou zákazníky inspirovat k nákupu tím, že jim poskytnou kreativní a poutavé marketingové materiály.
3. Emocionálními faktory: Obchodníci mohou cílit na emoce zákazníků, aby v nich vyvolali pocit štěstí, spokojenosti nebo seberealizace.

Nákupní impulz je důležitým krokem v nákupním procesu. Vyvolání nákupního impulzu u zákazníků je základem pro celkový úspěch prodeje.

2. Vyhledávání informací

Vyhledávání informací je druhým krokem v nákupním procesu. V této fázi zákazník sbírá informace o různých produktech a službách, které by mohly uspokojit jeho potřeby. Zákazníci hledají informace z různých zdrojů, mezi nejběžnější patří:

1. Online zdroje: Zákazníci často vyhledávají informace na internetu, kde mohou najít recenze, srovnání a další informace o produktech a službách.
2. Osobní zdroje: Zákazníci se také mohou radit s přáteli, rodinou nebo odborníky.
3. Komerční zdroje: Obchodníci mohou poskytovat zákazníkům informace o svých produktech a službách prostřednictvím reklamy, webových stránek nebo prodejců.

Jak usnadnit zákazníkům vyhledávání informací?

Obchodníci se naproti tomu snaží usnadnit zákazníkům vyhledávání informací. K tomu používají různé způsoby, avšak všechny tyto informace by měly být:

1. Snadno dostupné: Obchodníci by měli zákazníkům poskytnout snadný přístup k informacím o svých produktech a službách.
2. Přehledné: Informace by měly být přehledně uspořádány a snadno pochopitelné.
3. Přínosné: Informace by měly být pro zákazníky užitečné a relevantní.

3. Porovnávání produktů před nákupem

V této fázi zákazník porovnává různé produkty nebo služby, aby našel ten nejvhodnější pro své potřeby. K porovnávání produktů zákazník využívá různé zdroje, nejčastěji pak:

1. Srovnávače cen: Srovnávače cen umožňují zákazníkům snadno porovnat ceny produktů nebo služeb z různých obchodů.
2. Recenze: Recenze produktů nebo služeb poskytují zákazníkům informace o zkušenostech ostatních zákazníků.
3. Specifikace: Specifikace produktů nebo služeb poskytují zákazníkům informace o technických vlastnostech produktu nebo služby.

Zde je několik tipů, na co se zaměřit z pohledu zákazníka při porovnávání produktů před nákupem:

1. Definice vlastních potřeb: Před porovnáváním produktů je důležité definovat své potřeby. Co tedy přesně potřebujete?
2. Výběr relevantních produktů: Porovnejte pouze produkty, které jsou pro vás relevantní.
3. Porovnání důležitých faktorů: Při porovnávání produktů se zaměřte na důležité faktory pro vás, jako je cena, kvalita, funkce nebo značka.
4. Čtení recenzí: Přečtěte si recenze, abyste se seznámili s názory zákazníků, kteří již mají s produktem zkušenost.

Porovnávání produktů před nákupem vám po může získat informace o tom, který produkt nebo službu byste si sami vybrali.

4. Kvalita vs rychlost v nákupní urgenci

V dnešní době je na trhu dostupné obrovské množství produktů a služeb. To může být pro zákazníky výhodou, ale také výzvou. Na jedné straně mají širokou škálu možností, na druhé straně je obtížné se ve všech informacích vyznat.

Jedním z hlavních faktorů, který může zákazníka při rozhodování o nákupu ovlivnit, je rychlost. Někteří zákazníci mají potřebu produkt nebo službu získat co nejdříve. To může být způsobeno například tím, že potřebují produkt nebo službu k řešení nějakého naléhavého problému, nebo prostě chtějí mít produkt nebo službu ihned k dispozici.

Naproti tomu jiní zákazníci jsou ochotni počkat na lepší kvalitu. Tito zákazníci jsou často ochotni investovat více peněz do produktu nebo služby, aby měli jistotu, že produkt bude jejich potřeby plně pokrývat a budou tak s nákupem spokojeni.

Jak se rozhodnout?

Jaké faktory zákazník zvažuje při rozhodování o tom, zda je pro něj důležitější rychlost nebo kvalita?

• Rychlost: Pokud zákazník potřebuje produkt nebo službu co nejdříve, je pro něj rychlost pravděpodobně důležitější než kvalita. V takovém případě je pro něj důležité vybrat si obchodníka, který nabízí rychlé dodání nebo jeho oblíbeného přepravce.
• Kvalita:Pokud je zákazník ochotný počkat na lepší kvalitu, je pro něj pravděpodobně důležitější kvalita než rychlost. V takovém případě pak pečlivě zkoumá různé možnosti a vybírá si produkt nebo službu, která splňuje jeho potřeby.

Kdy je rychlost důležitější než kvalita?

Rychlost je důležitější než kvalita v následujících případech:

1. Když zákazník potřebuje produkt nebo službu k řešení nějakého naléhavého problému.
2. Kdy zákazník chce mít produkt nebo službu ihned k dispozici.
3. Když má zákazník omezený rozpočet.

Kdy je důležitá kvalita a kdy rychlost?

Kvalita je důležitější než rychlost v následujících případech:

1. Když zákazník chce produkt nebo službu, která plně pokryje jeho potřeby.
2. Když má zákazník dostatek času na nákup.
3. Kdy si zákazník můžete dovolit investovat do kvality.

Rychlost a kvalita jsou tedy důležité faktory, které je třeba zvážit při rozhodování o nákupu. Záleží na konkrétní situaci, který faktor je pro zákazníka důležitější.

5. Výběr obchodníka a provedení nákupu

Porovnávání produktů a zvážení faktorů, jako rychlost a kvalita, představuje důležitý krok v nákupním procesu. Jakmile zákazník dojde k rozhodnutí jaký produkt. Nebo služba nejvíce splní jeho potřebu, nastane to nejdůležitější. Tedy fáze výběru správného obchodníka, který takový produkt, nebo službu poskytuje.

Výběr obchodníka

Při výběru obchodníka zvažuje zákazník několik faktorů, jako jsou:

1. Cena: Ceny produktů a služeb se mohou u různých obchodníků lišit. Zákazník porovnává ceny aby získal tu nejlepší možnou nabídku.
2. Kvalita: Kvalita produktů a služeb se také může u různých obchodníků lišit. Zákazník si čte recenze, aby se dozvěděl o zkušenostech ostatních zákazníků.
3. Zkušenosti: Někteří obchodníci mají více zkušeností než jiní. Zákazník si s největší pravděpodobností vybere obchodníka, který má dobré zkušenosti s prodejem produktu nebo služby, kterou chce koupit.
4. Podpora: Někteří obchodníci nabízejí lepší podporu zákazníkům než jiní. Zákazník bude brát v úvahu míru podpory, která je pro něj důležitá.

Provedení nákupu

Pokud si zákazník vybere obchodníka, nastane čas provést nákup. Existuje několik způsobů, jak provést nákup, nejběžnější jsou:

1. On-line: Mnoho obchodníků nabízí možnost nakupovat on-line. To je pohodlný způsob nákupu, který umožňuje nakupovat kdykoli a odkudkoli.
2. Osobně: Mnoho obchodníků má kamenné prodejny, kde můžete zákazník nakupit osobně. To mu umožňuje vyzkoušet si produkt nebo službu před nákupem.

Výběr obchodníka a provedení nákupu je důležitým krokem v nákupním procesu. Zákazník pečlivě zváží své možnosti, aby si byl jist, že získáte produkt nebo službu, který splní jeho potřeby.

6. Následná spokojenost

Po zakoupení produktu nebo služby začíná fáze následné spokojenosti. Zákazník očekává, že produkt nebo služba splní jeho očekávání a potřeby. Pokud to tak není, může to vést k nepříjemným zkušenostem a snížení důvěry v obchodníka.

Aby se zákazník cítil spokojený, může obchodník podniknout například následující kroky:

1. Kvalitní produkt nebo služba: Základem spokojenosti je poskytování kvalitního produktu nebo služby, který splní očekávání zákazníka.
2. Komunikace: Udržování otevřené a jasné komunikace s zákazníkem může vyřešit problémy nebo dotazy a přispět k pozitivní zkušenosti.
3. Podpora zákazníkům: Nabídnout rychlou a efektivní podporu zákazníkům v případě problémů nebo dotazů může posílit důvěru zákazníků.
4. Sledování spokojenosti: Měření spokojenosti zákazníků a sbírání zpětné vazby pomáhá identifikovat oblasti pro zlepšení a dostanete také možnost reagovat na konkrétní problémy zákazníka. V tomto ohledu perfektně poslouží zákaznické recenze.
5. Věrnostní programy: Vytvoření věrnostního programu, který odměňuje zákazníky za jejich loajalitu, může podnítit opakované nákupy.

Spokojenost zákazníků je klíčovým prvkem úspěchu pro jakýkoli obchod. Když se zákazníci cítí spokojení a mají pozitivní zkušenosti, je pravděpodobnější, že se stanou věrnými zákazníky a doporučí obchod dalším.

Závěrem

Pochopení psychologie nákupního chování zákazníků může být pro provozovatele webových stránek, e-shopů a další malé podnikatele klíčem k úspěchu. Zákazníci nekupují pouze na základě racionálních potřeb, ale také na základě emocí a motivací. Vyvolání nákupního impulzu, usnadnění vyhledávání informací, zvážení faktorů jako rychlost a kvalita, výběr obchodníka a péče o následnou spokojenost představují všechno důležité aspekty nákupního procesu.

Schopnost vnímat nákup z pohledu zákazníka, reagovat na jeho potřeby a nabízet kvalitní produkty a služby může pomoci malým podnikatelům budovat silné vztahy se zákazníky a dosahovat úspěchu na trhu.