Recenze nejsou pouhým ohodnocením produktů nebo služeb, ale také klíčovým prvkem pro získání nových zákazníků i zpětné vazby. Stále více lidí před nákupem zboží či služeb vyhledává recenze, a to zejména na srovnávačích produktů nebo firemních portálech. Recenze tak hrají jedinečnou roli v nákupním procesu a představují jeden z nejzásadnějších prostředků komunikace vaší společnosti k potencionálním zákazníkům.
Recenze formují online podnikání
Zkušenosti dalších uživatelů, mají zásadní význam ať již jde o maloobchodní, či velkoobchodní pohled. Předtím, než zákazníci něco zakoupí, obvykle prozkoumají recenze a zkušenosti ostatních. Je to způsob, kterým prověří důvěryhodnost obchodního partnera.
Situace u e-shopů se v posledních letech výrazně změnila. Zákazníci nejen že hledají recenze na srovnávačích, ale také na dalších místech, jako katalogy firem, nebo sociální sítě. Ignorování recenzí tak vede k nepokrytým oblastem a vzniku zásadních problémů s celkovou důvěrou zákazníků ve společnost.
Dva způsoby práce s recenzemi
Společnosti by měly dbát na dvě základní roviny práce s recenzemi. Prvním jsou recenze zákazníků, které jsou nezbytné pro vytvoření dojmu o spolehlivosti e-shopu. Druhým jsou užitečné recenze, které přinášejí konkrétní informace a tvoří atraktivní obsah.
Recenze ve srovnávačích
Recenze na srovnávačích zboží nabízejí cenný náhled na reálné zkušenosti jiných spotřebitelů s nákupem, což pomáhá budování celkové důvěry ve společnost. Není při tom vždy rozhodující jakou zkušenost měl uživatel s daným produktem, důležité je také hodnocení způsobu dopravy, nebo komunikace zákaznické linky. Vaše reakce především na negativní recenze je tak nejlepší způsob pro utvoření prvotního vztahu se zákazníky.
Užitkové recenze
Užitkové recenze představují základní kámen pro informované rozhodování při nákupu produktu. Tento druh recenzí se zaměřuje přímo na vlastnosti, výkonnost a funkce daného produktu, a jejich cílem je poskytnout budoucím zákazníkům konkrétní a důležité informace. Tyto recenze jsou především pro spotřebitele, kteří se snaží vybrat produkt, který nejlépe vyhovuje jejich potřebám, očekáváním a díky nim mají zákazníci možnost získat reálný obraz o tom, jaký produkt mohou očekávat. Recenze můžete použít na vašich sociálních sítích, blogu a také webových stránkách.
Učení se z chyb a zpětná vazba zákazníků
Hodnocení zákazníků po nákupu představuje také cenný kanál, skrze který mohou vyjádřit své názory a zkušenosti po nákupu. Zpětná vazba, kterou recenze nabízejí, tak společnostem umožňuje lépe porozumět potřebám a očekáváním svých zákazníků. Jejich vyhodnocování a analýza je tak neocenitelným nástrojem pro zlepšení zákaznického zážitku. Společnosti mohou identifikovat klíčové oblasti, ve kterých potřebují upravit své produkty nebo služby a mohou současně reagovat na negativní aspekty a zdokonalovat pozitivní, což v konečném důsledku vede k vyšší spokojenosti zákazníků a během nákupního procesu a to ve vztahu následné spokojenosti. Recenze tak slouží nejen jako ukazatel kvality produktů a služeb, ale také jako ukazatel slabých i silných míst společnosti.
Boj s nepravdivými recenzemi
Vypořádání se s nepravdivými recenzemi představuje vždy náročnou výzvu pro společnosti, které chtějí udržet důvěryhodné prostředí pro své zákazníky. Prvním krokem je identifikace nepravdivých recenzí. To může zahrnovat analýzu obsahu a sledování podezřelých vzorů napříč jednotlivými recenzemi. Jakmile jsou takové recenze identifikovány, je důležité jednat obezřetně. Společnosti by měly komunikovat s recenzenty, kteří sdíleli nepravdivé informace, a požádat je o přezkum nebo opravu. Důležité je přitom zachovat profesionální a zdvořilý přístup. Pouze v extrémních případech se doporučuje zvážit právní kroky a i to až ve chvíli, kdy není možné se s recenzemi vyrovnat jiným způsobem. Důležitá je i transparentní komunikace směrem k ostatním zákazníkům, kterým tak ukazujete, že se snažíte aktivně řešit vzniklé problémy.
Závěrem
Recenze jsou důležitým prvkem online obchodu, měly by být neustále sledovány a zásadní je vždy správná reakce na ně. Vytvoření pozitivního vztahu s recenzenty a práce na zlepšení zážitku tak společnosti poskytne mnoho výhod, které jsou nedocenitelné jak pro získání nových zákazníků tak pro udržení stávajících.
